Lição para a vida toda
Algumas lições que aprendi na vida foram através da experiência de outras pessoas. Uma delas foi pelo Sr. Amos Lee, meu chefe na Aval Consultoria no final dos anos 90, época em que trabalhávamos para a Renault do Brasil.
Como cliente, sempre que era mal atendido em algum estabelecimento, de certa forma ele ficava feliz. Dizia: “Adoro quando sou mal atendido. Faz eu ter certeza que sempre terei trabalho”. Ele é um experiente consultor na área de vendas (especializado no setor automobilístico), além de instrutor de treinamentos.
É, ele tem razão. Por mais que já se tenha falado e comprovado na prática sobre a importância de atender bem o cliente, até hoje tem gente que não entendeu. Ou não quer entender.
Hoje eu fui mal atendida por uma telemarketing de uma grande empresa. Ela não esboçou nenhum sorriso, nenhuma forma de expressão que pudesse me passar a impressão de que estava realmente interessada em resolver o problema a meu favor.
Antes que alguém diga que eu não posso afirmar se ela estava sorrindo ou não, por não enxergar seu rosto, aviso que qualquer pessoa tem condições de identificar o tipo de comportamento somente pelo tom de voz. Mas não vou me atentar neste (outro) assunto.
Indiferente da atendente estar cumprindo sua tarefa em manter os processos internos da empresa, a sua postura (verbal e vocal) demonstra total descaso, desinteresse em realmente atender o cliente. O foco estava nos interesses da empresa e não nos do cliente.
E como cliente me senti como se estivesse incomodando, causando problemas para a empresa, somente pelo fato de exigir o cumprimento de um acordo de entrega de produto. A única frase que eu escutava era “Senhora, esse é o procedimento” (com um grande ponto final!). O recado era claro: de que sou obrigada (sou?) a me adaptar às burocracias e processos internos da empresa. Como se eles estivessem fazendo um favor em resolver a própria falha que, obviamente, não deveria acontecer.
Caso a postura da atendente fosse outra, utilizando outro tom de voz e argumentações, demonstrando interesse no cliente na fase pós-venda, neste momento eu não estaria criticando a empresa e sim elogiando, e automaticamente incentivando outros consumidores a serem seus clientes também.
Como cliente estou insatisfeita. Como profissional da área de desenvolvimento de pessoas e treinamento, estou feliz, afinal tenho vasto campo de atuação. E essa visão otimista aprendi a ter com o Sr. Amos.
